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Tabla 1. Tipos de Errores Generales
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Escenario
Precondiciones
Resultado
Pantalla asociada
Comportamiento esperado
Esta remesa ya fue enviada
Cliente intenta cobrar una remesa que ya había sido cobrada anteriormente
“Verifica tu información”
Cliente deberá validar la información
Spin Call Center
La remesa con este código fue cancelada
Cuando el cliente intente cobrar una remesa y esta haya sido cancelada
“Verifica tu información”
Comunicarse con el “sender” para validar la información y el motivo de que haya sido cancelada
Spin Call Center
Esta remesa fue rechazada
Cuando el cliente intente cobrar una remesa que haya sido rechazada por el remesador
“Esta remesa fue rechazada”
Comunicarse con el “sender” para validar la información y el motivo de que haya sido rechazada
Spin Call Center
No es posible acceder al servicio
Cuando el cliente haya realizado algún uso indebido en el servicio de Remesas por tema de Fraudes
Compropago, S.A.P.I. de C.V., hace de tu conocimiento que se ha suspendido el uso del servicio Remesas debido a inconsistencias con el uso de la misma. “Si tienes dudas acerca de este mensaje, llama al Centro de Atención a Clientes de Lunes a Domingo en horario de 08:00 am a 10:00 pm. Hora Central de México
Comunicarse al Centro de Atención a Clientes
Escenario | PrecondicionesPrecondicion | Resultado | Pantalla asociada | Comportamiento esperado | Atención Spin/RemesadorProveedor | ||||||||||||||
Restricción de monto de recepción compra de remesas mayores a $950 USD | Por ahora solo puedes recibir remesas hasta por $950 USD o su equivalente en pesos mexicanos | Cuando el “sender” envié una remesa superior a $950USD, el “receiver” tarjetas mayor a 640 UMAs | Se considera como límite máximo de compra de tarjetas de regalo mensual una cantidad equivalente a 640 UMAs ($61,580.80 MXN aprox) y acumulado semestral una cantidad equivalente a 644 UMAs ($61,965.68.80 MXN aprox). | Cuando el cliente intente comprar alguna tarjeta mayor al monto permitido visualizará un mensaje con la siguiente leyenda “Lo sentimos, no es posible recibir tu remesa” “Por ahora solo puedes recibir remesas hasta por $950 USD o su equivalente en pesos mexicanos” |  | Spin Call Center | Validación de límite de depósito de la remesa | Cuando el cliente haya rebasado el monto límite de depósitos | “Por ahora no es posible recibir esta remesa” “El monto límite de depósitos a tu cuenta es de [N2] $22,084.55 MXN (depende de la variación de UDIS, aproximadamente 3,000 UDIS), pero no te preocupes podrás cobrarla a partir de la fecha de corte. |  | “Tuvimos un inconveniente con tu pago” | %2013.27.18-20221118-192724.png?version=1&modificationDate=1668799679598&cacheVersion=1&api=v2) | Spin rechazará el intento de compra. Esperar a la siguiente fecha de corte para poder cobrar la remesa, no excediendo 30 díascomprar una tarjeta de regalo. | Spin Script Call Center | Modal de solicitud de datos adicionales | “Te recomendamos confirmes con quien te envió la remesa, los siguientes datos de seguridad para continuar”. |  | Comunicarse con el “sender” para validar la información | Spin Call Center |
El código de referencia no está asociado a una Remesa | Cliente recibirá un código de referencia el cual debe ser correcto y estar asociado a un número de Remesa | Cuando el “receiver” intente cobrar su remesa, deberá ingresar un código de referencia que le compartió quien hizo él envió (sender), si el código es incorrecto visualizara un mensaje con la siguiente leyenda “Este código no está asociado a una remesa. Verifícalo e inténtalo de nuevo”. |  | Reporte por parte del cliente a CC | Remesador | ||||||||||||||
El remesador está caído y no es posible cobrar la remesa | Cliente no puede cobrar su Remesa | El proveedor que fue utilizado para realizar el envío, presenta algún problema de conectividad, la leyenda será la siguiente “El servicio de este proveedor se encuentra en mantenimiento “En breve estará disponible. Por favor inténtalo más tarde. |  | El cliente deberá esperar un lapso de 15 min y volver a intentarlo, de lo contrario se podrá comunicar al Call Center de atención al cliente. | Spin Call Center | ||||||||||||||
Usuario intenta cobrar una remesa que ya expiró | Cliente intenta cobrar una remesa que tiene más de 30 días de vigencia | “Esta remesa ha expirado” “Recuerda que tienes 30 días naturales para cobrarla de lo contrario, deberán enviarte una nueva”. |  | El cliente deberá comunicarse con el “sender” para que vuelva a enviarle la Remesa | Spin Call Center | ||||||||||||||
Depósito de remesa no se hizo correctamente (Caso 1) | |||||||||||||||||||
Saldo Insuficiente | Cuando el cliente no tenga el saldo suficiente | Cuando el cliente intente comprar alguna tarjeta y no se tiene el saldo suficiente | %2013.59.31-20221118-195936.png?version=1&modificationDate=1668807742960&cacheVersion=1&api=v2) | El cliente tendrá que abonar a su cuenta Spin | |||||||||||||||
No se puede hacer la compra de giftcard (error Spin con Fiserv) TBD | “Por ahora no es posible recibir esta remesa” “No hemos podido conectarnos con el remesador. Te notificaremos a través de nuestra sección “Seguimiento de remesa” “Si tienes dudas acerca de este mensaje, llama al Centro de Atención a Clientes de Lunes a Domingo en horario de 08:00 am a 10:00 pm. Hora Central de México | Se deriva muy probablemente error de comunicación de SPIN-STP o STP-Banxico. |  | Cliente debe comunicarse al Call Center Spin | Spin Call Center |
Tabla 2. Errores Informativos “Donde se le solicita al usuario que realice alguna una acción con respecto a estatus momentáneo”
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Escenario
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Precondiciones
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Resultado
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Pantalla asociada
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Comportamiento esperado
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Esta remesa no está disponible
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Verifica tus datos o intenta más tarde.
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Cuando el cliente, intente cobrar una remesa y esta no se encuentre disponible, deberá verificar y volver a intentarlo
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Cliente deberá esperar e intentarlo más tarde.
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Spin Call Center
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No encontramos esta remesa en nuestro sistema
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Cuando el cliente intente cobrar una remesa e introduzca un código de referencia incorrecto
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“Verifica el código y vuelve a intentar”
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Comunicarse con el “sender” para validar el código e intentarlo nuevamente más tarde.
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Spin Call Center
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Esta remesa no ha sido liberada por el proveedor (agregador TransNetwork)
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Cuando el cliente intente cobrar una remesa que aun no ha sido liberada por el proveedor
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“Revisa con la persona que te envío la Remesa”.
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Comunicarse con el “sender” para validar si no hubo algún problema al tratar de enviarla.
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Spin Call Center
Tabla 3. Errores de Status de remesa
Se tiene algún error con el core de Spin o con el proveedor InComm y la compra no se realiza con éxito | Sale la pantalla que dice “Tuvimos un inconveniente al procesar tu pago” No se te realizó ningún cargo. | -20230118-171102.png?version=1&modificationDate=1674062051800&cacheVersion=1&api=v2) | Cliente puede intentarlo de nuevo más tarde o comunicarse al Call Center Spin. | Spin Call Center | |
El monto a comprar es mayor al permitido | El cliente intenta comprar un monto menor al permitido por la marca | Le aparecerá un error en la pantalla “El monto mínimo para esta compra es $X.XX” | %2013.27.01-20221118-192706.png?version=1&modificationDate=1668800225285&cacheVersion=1&api=v2) | El cliente modifica el monto registrado | |
El monto a comprar es menor al permitido | El cliente intenta comprar un monto mayor al permitido por la marca | Le aparecerá un error en la pantalla “El monto máximo para esta compra es $X.XX” | %2013.26.51-20221118-192656.png?version=1&modificationDate=1668800239411&cacheVersion=1&api=v2) | El cliente modifica el monto registrado |